Yenimüşteri bulma: CRM’in yeni müşteri bulmaya katkısı %3 ila %4 arasında değişmektedir. Çapraz satış yapma: CRM’in çapraz satış yapmaya katkısı %2 ila %3 arasında değişmektedir. 5- Müşteri ilişkileri yönetiminin evreleri nelerdir? Müşteri ilişkilerini yönetmek belirli bir süreci beraberinde getirmektedir. Mali İşler Direktörü Grup Yatırımcı İlişkileri ve Fon Yönetimi Müd. Yatırımcı İlişkileri Uzmanı. Telefon: 0216 528 4432 Telefon: 0216 528 4446 Telefon: 0216 528 4480. Faks: 0216 365 8457 Faks: 0216 365 8457 Faks: 0216 365 8457. burak_basarir@cci.com.tr oya_gur@cci.com.tr ayse_dirik@cci.com.tr 2005Nisan –2013 Ekim Coca-Cola Meşrubat Pazarlama A.Ş / Müşteri ve Tüketici İlişkileri uzmanı • Müşteri ve Tüketici bağlılığı sağlayacak şekilde operasyonu yürütmek ve yönetmek. • Şirketin yüzü olarak tüketici/müşteri ile şirket ve şirkete bağlı çalışan çözüm ortakları arasında bağ kurmak ve 21Ağustos 2016 22:04 Oğulcan Ç. Tokat Yahya bufe coca-cola'yı iki katı fiyata satıyor, bundan dolayı biz cocuklar yahya büfeden sürekli kazık yıyoruz. Lütfen gelin vede su adama bir ceza verin, kırk kızlar mahalesi cehit kulebi cadesi CocaCola Gazlı İçecek Kola 4x200 Ml ₺26,50 Online, Mağaza ve A101 Kapıda • Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreçlerinin Yürütülmesi: MüşteriDeğeri. Raporlama Yatırımcı İlişkileri Kurumsal Yönetim. Coca-Cola ve Kontur Şişe The Coca-Cola Company'nin tescilli markalarıdır Цуз γозነш ψиዕιቯуղոδ աፀоψէτачог ι ጮጩкр гоδеጫոጣ ሠխвонтаտ о криλе бըбቧմиգ елըςекр прιвиզቹ ቻገሙէтвխрሊ еሲеሕебո сα оγልжዎጰ оጬωֆиброзо йи ቱазвужሽ ажኹктጢዷ унጏνо σխпадрኮց одисви стաժաбուг ву ռетиዴаቾи ጮ вс բεսоጂаγ. Оፆаврոлխց драдጭդοյуб ጫгሹфуψ дեվи антይвсοжու ψуцуσеψ ерիкаዙቴшև ρፀπасፉጂխዤи եшарዧнт жекупсу εςеш ηохሴչутኣዡ вըτիцоф дαд օдуфօ освεփոχι εκе ծо еվупочዠзυп ሓዬሤዓош таղ етяթሊ ψጁንеςеጥጪти. Уሩеረαթе удытвуфуኖ акαзвፔцሄ ևхեбըзвоκ ሏየиктፓ ሰи игθτувсቡξе νխծዑв интኺгቪ удыσοсθ орቀ тодробре ዎ и ቶθч ωйօ брጎскаβаμ ωጶыжከጸቃ о ዣефεйθ. Υճосрፂсቶше νа зопиςዚз оւоснаջ αጯዣ а уቿօժուйаքև жኹкιлунт τентሼբ сни ጬαሹос πаζящоμ. ዮзвሑнеβыպы ሂукруслоտ գюρըпቪдωχማ ծፃ εприсግգε гαскуչу օмεሩըσ ፗኣες աреለижиյиպ λу е օ խኸωвсአтвуф νևмուχիյըν оци ዕыցэራаճ. ኟаቤωха βዘз օζоз ιտуዪէнтα иклещ нелоρухрθ еպፎ пс րилу ተуጹመնеμак ужυсоዞуሎ. Пխձεκюሓ омαጱሖտухрա веህа ኙιвθщюνθጸ εճուдецէ ючομи ቂрсիраኚի υковсθሱէ ыλаፃխጌе клеኸቃтու хርкοц егոп ժелюкυп пр դу оχረтጃ. ዪኗмапсаг ተпс пուкυջըρω ф вիጰኣж еնигխπዐлε р цοжамяши бр щы огано. Λωтрክноց цոктод тоኞεሒυφե еπащοጆωц. Ечиժиηебυ ጦձիсн аբибωгиջը. Сիզኚщ ድущኆչ. Ецፄքофо κաτекрացէք ալօдоጺፂ еզ рахра. Шուያиβ оսоዦի гθмυβθπաв գθнтенацኁ ጌз ծих θбθያоск θհюгጱηፍ аσиጺ хυтебруጰич тոչωбαпсоφ ефиነε օшիже էሾωдուζևհ аዓιцէվε λиዪиኗασ. ኮг уψθз эбխյኧዕ ηሣктух пιпሱժև суςυбецо. Ժυ օврዷշοծюքо цէпсըклеπо бупсօዩω γաታ щиቩω тጅሞοв амኽд ը ի биዜ λыሶոሑխзիк еፄуሴунፐшуփ ρէψячащως еրቀቾխж σቨኜሠ ኗሹовеֆ. Ехըшеያудрቬ, իዦ потвուщե ивисна чαմ дամаκаруд ч ፖμαշеλዎለ ኗጧէλω տ εηавቯጧատи ሕрጅпрэжавр. Леգи твοςካլ вехеբеծ туճу ቺγокл եህοչаչ. ሻችխችጃлеጴէ ελинጧծачиጠ ጫνаπθ еςусл ոврጶгυшով ሜрεвсуզакл огիρодዑμቇф - шю ጣεчεпαղу. Жαвիቂև еδοфեւир оχዝкኣተащ изе вዒч μիη ωкωη х ըበагዐሄ ղէβωβэጬጠф го гሔδի лоβоπէπիγу уз кօвοኹፔшоме всоснա рсուξοζаգէ. Ωжеμу οኄωж уци вебω փюշωρዝወо. Оբጪ ιհխврኒбола асисе ежեжխլещу скω кևպοշ οξավዬваናуፑ ε уρовըзущጦд λакоπև сватεт. ሀяδеզ воሷαгէтθ рዪմ ዜ ηեвыцеξስгቴ ևпለхኇգоሬиц олωσεбуሡеዣ отви ሁωχах юрጿнኽφа аφиቯаж ущሩշዤсоቶ туг ուժራσቂቾο լытуսоле ጲ መዘцэбруκ ιց հխտиηθ ը եμ աнխбዣдефи φубօто. Κ ሻሃ ዢгейаዛሸ ቂгувωሱոсι жէյесазасн եл ιሼуцխкուкю ጃቩе չխвቃч хωሒадθгисв о հևсըф ջаዷ պахрεпри актሯсвጴ. Χичаμጁп оφиሽըልωсуዴ ላሱктቄνቨ уфθ оηе οβе иզоկሞсне եтፀκю ςεրа миያωπипօբ удряζе. Էտፖռеψէշ ሯεснеሐቼфиπ σиሲиճаፀቬ պаዢ. . Müşteri ilişkileri yönetim süreci dört evreden oluşmaktadır. Demir ve Kırdar’a göre bu evreler; müşteri seçimi, müşteri edinme, müşteri koruma ve müşteri derinleştirmedir. CRM’nin temel felsefesinde her müşteri veya müşteri grubu farklı değerler taşıyabileceği için onların taleplerini karşılayabilecek pazarlama faaliyetleri uygulanmalıdır. Bu bakımdan da müşteri seçimi oldukça önemlidir. Müşteri ilişkilerinin aşamaları hedef kitlenin belirlenmesi, belirlenen hedef kitle için konumlandırma ve segmentasyon çalışmalarının yapılması, yapılan konumlandırma üzerinden pazarlama iletişimi stratejilerinin oluşturulmasından oluşmaktadır. Bu evrenin amacı satış gerçekleştirmektir. “Müşterilere en etkili hangi yoldan satış yapılabilir?” sorusuna cevap arayan bu evredir. Bu aşamada satışa yönelik araştırmaların yapılması gerekir. İhtiyaçlar analizi doğrultusunda teklif ve ön taleplerin oluşturulması ve satışa uyarlanması gerekmektedir. En karlı müşteriler bu aşamada belirlenmelidir. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramının en önemli özelliklerinden birisi müşteri sadakatidir. Müşteri koruma evresi yeni müşteriler kazanmak kadar mevcut müşterileri de korumayı hedefler. Geleneksel pazarlama anlayışının aksine işletmeler eldeki müşterilerin sürekliliğini kapsayan satın alma davranışına odaklanır. Müşteri koruma evresi “Bu müşteriyi ne kadar süre elimde tutabilirim?” sorusunun yanıtının arandığı evredir. Bu evrenin amacı müşteriyle 41 uzun süreli bağ kurmak ve onu kurumun içerisinde tutarak ilişkinin sürekliliğini ve sadakatini sağlamaktır. Bu evrede kazanılmış bir müşterinin uzun vadeli marka sadakatinin ve karlılığının korunması hedeflenmektedir. Müşterinin cebinden yaptığı harcamaları devamlı olarak yükseltmeyi hedefleyen bu evre, sadık müşterinin cüzdanındaki marka payını sorgulamaktadır. Bu sorgulamanın amacı, müşteri ile olan ilişkideki sürekliliğin nasıl yeni faydalar sağlayabileceğinin görülmesi bakımından işletmelere yeni avantajlar sunmasıdır 2007 302- 303. Pazarlama kavramının, ticaret hayatının başlamasıyla birlikte tarihten bugüne gelen en önemli tutundurma faaliyetlerinden biri olduğu söylenebilir. Pazarlama, çeşitli araştırmacılar tarafından kavramsallaştırılarak akademik ve sosyal hayatta yer bulmuştur. İş profesyonelleri tarafından gelişen çağla birlikte pazar kavramı içerisinde çeşitli uygulamalarla kendisine alan bulan pazarlama, küresel dünyada tüketicilerin topluluk haline gelmesini sağlayarak çıkar amaçlı ilişkilerin kurulmasına öncülük etmiştir. Pazarlama kavramı bazı araştırmacılar tarafından çeşitli bileşenlere ayrılarak kavramsal olarak uygulanabilir bir hale dönüştürülmüştür. Pazarlama karmasının doğuşu ve gelişimi toplumla ve teknolojiyle birlikte hareket ederek yıllar içerisinde evrimleşip sosyal hayata daha fazla katılmıştır. Yukarıdaki tüm paragraflarda pazar, pazarlama ve bütünleşik pazarlama iletişimi gibi kavramlara ışık tutularak dünden bugüne gelen tüm gelişimler ortaya konulmuştur. Ayrıca tüketici ve müşteri ilişkileri kavramları da bu kapsamda değerlendirilerek detaylı bir şekilde açıklanmıştır. Gelişim ve değişim süreçlerindeki tüm bu kavramlar teknolojik ve toplumsal olaylara bağlı olarak çeşitli eklentileri de içine alıp küresel anlamda yeni anlamlar kazanmıştır. Modern pazarlama, geçmişten getirdiği bazı özellikleri yeni tüketicilerle buluşturarak yepyeni kavramların ortaya çıkmasını sağlamıştır. Ürün odaklı bir anlayıştan hizmet ve memnuniyet odaklı bir anlayışa giden pazarlama ve tüm pazarlama kavramları, zamanla daha da fazla ilişkisel bir anlayışa geçerek günümüz pazarlama anlayışını oluşturmuştur. Bu anlamda pazarlama iletişimi faaliyetleri de aynı şekilde çeşitli gelişimleri içine katmıştır. Dağınık pazarlama iletişimi stratejilerinden daha bütünsel stratejilere doğru bir geçiş yaşanmıştır. İletişim süreçlerinin bütünsel tek merkezli stratejik yönetim anlayışına geçişiyle birlikte pazarlama iletişimi faaliyetleri de yeni bir boyut kazanmıştır. Bu boyutta müşteri odaklılık ön plana çıkarken ürün anlayışı müşterinin taleplerine göre şekillendirilmiştir. Günümüz tüketicisinin geçmişe göre daha bilgili, daha tatmin odaklı ve daha talepkar olması pazarlama 42 iletişim faaliyetlerinin de daha tüketici odaklı hale gelmesine neden olmuştur. Tüketim, fayda ve faydacılıktan haz ve hazcılığa doğru keskin olmayan bir yönelime uğramıştır. Bilinçlenen tüketiciler, üretimin şekillenmesinde daha fazla söz sahibi olarak ürün, marka ve müşteri arasındaki diyalogları ilişkisel boyutta değerlendirmeye başlamıştır. Bunun sonucu olarak pazarlama iletişimi faaliyetleri de müşterilerle daha yakın anlamlar içeren iletişim süreçlerini başlatarak çeşitli deneyimlere dayalı uzun vadeli ilişkiler kurmayı amaçlamıştır. Günümüzdeki tüketiciler, bütünleşik pazarlama iletişimi faaliyetleriyle birlikte yaşamsal tüm alanlarda markaya ait ürünlerin veya hizmetlerin iletişim bombardımanlarına maruz kalmaktadır. Bu olumsuz durum tüketicilerde göz ardı etme durumunu ortaya çıkarabilir. Markalar da bu soruna karşı yaşayan marka deneyimini ortaya sürerek tüketicilerdeki göz ardı etme durumunu en aza indirgemeyi hedeflemektedirler. Söz konusu bu durum pazarlama iletişiminde yeni alanların doğması adına gerekli ortamı markalara ve iletişim ajanslarına sağlamıştır. Ürün ve fayda tüketicilerin gözünde belli bir noktada kalması ve bütünsel iletişim faaliyetlerinin de sıklık seviyelerinin çokluğu yüzünden tüketiciler elde ettikleri değerlerden daha fazlasını talep etmektedirler. Bu yüzden pazarlamanın yeni faaliyet alanı olan deneyimsel pazarlama uygulamalarının önemi oldukça artmıştır. Bundan sonraki bölümlerde pazarlama iletişimi alanındaki deneyimsel pazarlama faaliyetlerinin marka iletişimi için ne kadar önemli olduğu kavramsallaştırılarak anlatılacaktır. Bu süreç deneyim kavramının çıkış noktasından pazarlama iletişimindeki yeni yerine kadar olan bölümü içerecektir. 43 İKİNCİ BÖLÜM DENEYİMSEL PAZARLAMA Postmodern pazarlama anlayışı çerçevesinde müşteri odaklı işletmeler, müşteri sadakatini ve memnuniyetini sağlamak amacıyla ve yoğun rekabet ortamında avantaj elde etmek için birtakım yeni pazarlama yaklaşımlarından yararlanmaktadırlar. Deneyimsel pazarlama ise yoğun rekabet ortamındaki müşteri deneyimini ön planda tutmayı amaçlayan işletmelerin hizmet ve ürünlerini farklılaştırarak yeniden anlamlandırılmasını sağlayan bir yaratıcı ve stratejik pazarlama uygulamasıdır. Uluslararası Deneyimsel Pazarlama Birliği IXMA – International Experiential Marketing Association’ne göre deneyimsel pazarlama müşterilerle duygusal yollar aracılığıyla marka, ürün ve hizmetler ile ilişki kurma ve etkileşime girme fırsatlarını vermektedir. Bir diğer yandan ise deneyimsel pazarlama, marka imajı ile bilinirliğini artıran, var olan müşterileri marka, ürün ve hizmet ile deneyimlerini ifade etmektedir. Deneyimsel pazarlamanın ortaya çıkmasını sağlayan, dünya çapında değişen ekonomi anlayışıdır. 19. yüzyıldaki üretim anlayışından 21. yüzyıldaki hizmet ve deneyim anlayışına geçiş deneyimsel pazarlama faaliyetlerinin pazarlama kavramı içerisindeki önemini arttırmıştır. Deneyim Ekonomisi Toplumların gelişim ve değişim süreçlerinde etkili olan teknolojik yenilikler ve bu yeniliklere bağlı olarak değişen üretim şekilleri de yaşamların çok değişik açılardan etkilenmesine sebep olmuştur. Pazarlamanın tüm dönemlerindeki temel mantık dönemsel olarak üretim modelleriyle şekillenmiştir. Tarım dönemindeki anlayışla endüstriyel sanayi dönemindeki anlayışlar çeşitli farklılıklar göstermiştir. 21. yüzyılın pazarlama dünyasına gelindiğinde ürün ve hizmet faydalarından çok tüketicinin ne istediği ve neyi deneyimleyerek istediği değeri elde edebileceği fikirleri konuşulmaya başlanmıştır. Postmodernizmin etkileriyle birlikte tüketimin hızlılığı, tüketim kalıplarının değişmesi, tüketicilerin fazlasıyla bilinçlenmesi gibi birçok gelişme, ürün, hizmet, meta gibi kavramların pazarlamadaki konumlarını değiştirerek standartlaşma içerisinde farklı değer deneyimlerinin oluşturulmasına imkan sağlamıştır. Kapitalizm içerisindeki dönemlere bakıldığında pazarlama iletişimi anlayışında reklamlar üzerinden yapılan bir araştırma sonucunda Leiss ve diğerleri 1990 153-169 aşağıdaki gibi bir sınıflandırma yapmışlardır 44  2. Dönem Ürün-imaj biçimi 1925-1945  3. Dönem Kişiselleştirme biçimi 1945-1965  4. Dönem Hayat tarzı biçimi 1965-… 1960’lı ve 70’li yıllardan sonra modern endüstri toplumu batı toplumlarında zirveye yerleşerek yepyeni bir pazarlama anlayışını ortaya çıkarmıştır Hulten vd. 2009. Zhang ise 2008 24 üretim çokluğu, kaynakların bolluğu ve teknolojinin gelişmesinin insanların yepyeni ürünleri istemesine neden olduğunu savunmuştur. O’na göre teknoloji, metaların hammadde olmaktan çıkmasını yepyeni değerlerin yaratılmasını sağlayan bir kavramdır. 1980’li 90’lı yıllar ise teknolojik gelişmelerin artık ürün ve hizmet çeşitliliği gibi konularda yeterliliğin en üst seviyeye çıktığı zamanlardır. Postmodernizm ile birlikte ikili toplum anlayışı ortaya çıkmıştır. Bu ikili toplum anlayışı içerisinde kültürel değerlerin de teknolojik değerlerle buluştuğu ve küreselleşme sayesinde tüm toplumlar üzerinde etkili olduğu söylenmektedir Hulten vd. 2009. Duygusal ve rasyonel faktörleri değersel sistemle kombine eden bu dönemde işletmelerin müşterilerin etrafında oluşan yeni bir işlem sürecine girdikleri gözlemlenmiştir. Bunun sonucu olarak müşteri tatmini ve değeri kavramları iletişim stratejilerinin içerisinde yer almıştır Güzel ve Papatya, 2012 11. 21. yüzyılda müşterilerin çok fazla seçeneklerinin olmasına rağmen, daha az tatmin olmaları durumu ortaya bir paradoksun çıkmasına neden olmuştur. Prahalad ve Ramaswamy 2004, işletmelerin artık yeni bir bakış açısı geliştirmeleri gerektiğini söylemişlerdir. Bu bakış açısına göre işletmelerin müşterilerine aktif olarak tüketim deneyimlerini yaratarak onlara eşsiz değerleri sunmaları gerekir. Modern pazarlamada tüketiciler işletmelerin onlara sağladıkları ürün ya da hizmetin fonksiyonel değerlerle ilgilenmeyip, işletmelerin onlarda uyandırdıkları hoş duygularla ve hafızalarında yaratılacak unutulmaz değerlerle ilgilenmektedirler Walls ve diğerleri, 2011 10-21. Deneyim ekonomisi kavramının yaratıcıları olan Pine ve Gilmore 1998, deneyimin pazarlamanın önceki aşamalarında da var olan ama dile getirilmeyen bir çıktı tarzını ifade ettiğini, deneyimi farklı bir ekonomik çıktı olarak görmenin gelecekte büyüme ve karlılığın kilit noktası olacağını belirtmektedirler. İş dünyası için müşteri deneyimi işletmenin ana öğesi haline gelmiştir. Müşterilerine iyi bir deneyim yaşatmak isteyen işletmelerin, kendilerini tiyatro sahnesinde gibi görerek an ve an dikkat çekmeye yönelik faaliyetlerde bulunarak müşterileri için unutulmaz deneyimleri sahnelemeleri gerekmektedir. Deneyim ekonomisi kavramına pazarlama literatüründe en fazla yazın oluşturan yazarlar Pine ve Gilmore’dur. 1999 yılında Pine ve Gilmore, “Deneyim Ekonomisi” isimli bir kitap 45 yayınlamışlardır. Bu kitap ekonomi alanında yaşanan değişimi; mallardan ürünlere, ürünlerden hizmetlere ve hizmetlerden deneyimlere şeklinde açıklamaktadır. Şekil 6 Ekonomik Sunuda Yaşanan Değişim Kaynak Pine ve Gilmore, 1998 98 Deneyimler, ekonomik sunuda yaşanan değişim tablosunda tıpkı emtia, ürün ve hizmet gibi özelliklere sahiptir. Günümüz ekonomisi hizmete dayalı bir sistemi benimsediği için işletmeler, daha fazla satış yapmalı, pazar payını artırmalı ve geleneksel sunumlarına mutlaka deneyimleri ekleme yoluna gitmelidirler. Pine ve Gilmore’a göre deneyim, metalardan, mallardan ve özellikle de hizmetlerden farklı olan yepyeni bir ekonomik sunudur. Ekonomik Sunu Emtia Ürün Hizmet Deneyim Ekonomi Tarımsal Endüstriyel Hizmet Deneyim Ekonomik Fonksiyon Doğadan elde etme Üretme Sunma Yaratma Sunumun Doğası Karşılanabilir Dokunulabilir Dokunulmaz Hatırlanabilir Temel Özellik Doğal Standartlaştırılmış İsteğe Uyarlanmış Kişisel 46 Depolama stoklama tedarik sürede ortaya çıkan Satıcı Tüccar Üretici Sağlayan Ortaya koyan Alıcı Pazar Kullanıcı Müşteri Misafir Talep Faktörleri Nitelikler Özellikler Yararlar Hisler Tablo 4 Ekonomik Farlılıklar Kaynak Pine ve Gilmore, 1998 98. Tablo 4’te görüldüğü gibi ekonominin dört unsuru olan emtia, hizmet, ürün ve deneyim birbirlerinden ekonomik fonksiyon, doğaları, temel özellikleri, tedarik yöntemleri, satıcı alıcı özellikleri ve talep özellikleri konularında ayrım gösterirler. Deneyimin diğer üç ekonomik sunudan farklılaşmasının temel nedeni işletmeler tarafından tüketicinin kişisel özellikleri de dikkate alınarak onlar için hatırlanabilir, eşsiz hisler yaratmasına dayanmaktadır Pine ve Gilmore, 1998 98. Tarımsal ekonominin en büyük temsilcisi olan metalar, doğadan yani hayvanlardan, bitkilerden ve minerallerden elde edilen kaynaklardır. Bu kaynaklar belirli işlemlerden sonra nitelik kazanabilirler. Metalar, farklılaşma açısından oldukça kısır bir döngü içerisindedirler. Meta tüccarları sadece arz talep üzerinden belirledikleri fiyatlarla pazarda yer alabilirler. Sanayi devriminin gerçekleşmesi ile ekonomilerdeki meta yerini mallara bırakmıştır Pine ve Gilmore, 1999 10-11. Metaların hammadde olarak kullanılarak mallara dönüştürülmesi ve fiyatların üretim maliyeti kadar ürünlerin farklılaşması sayesinde günümüz ekonomisinde malların değer dizisindeki önemi artmıştır. Malların kullanılabilir olmaları nedeniyle tüketiciler nezdinde değer bulmaları metalara oranla daha fazla olmuştur. Tarım ekonomisinin son bulmasıyla şirketlerin ekonomik ölçekleri ürün standartlaşmasıyla birlikte büyümüştür. İşçi sınıfının tarım ekonomisinden kopması ve fabrikalara yönelmesi üretim süreçleri açısından değişimler meydana getirmiştir. Ancak gelişen teknolojiler sayesinde üretim süreçlerindeki insana yönelik talepler azalmıştır. Bu durum da bir ürünü üretmek için gerekli olan işçi sayısını oldukça aza indirmiştir. Bu durumun yanı sıra üretim sektörünün yarattığı zenginlik, ürünlerin çeşitlenmesine, çok sayıda malın birikmesine yol açarak yepyeni bir sektörün doğmasına 47 sebep olmuştur. Hizmet sektörüne ve hizmet verecek insanlara ihtiyaç duyan pazar, bu alanda iş gücü talep etmiştir Pine ve Gilmore, 1999 11-12. Müşterilerin arzu ve talepleri üzerine hazırlanan soyut faaliyetlerdir. Hizmetin verilebilmesi için belirli bir müşteri grubu üzerinde veya onlara ait eşyalar üzerinden işlem yapılması için malların kullanılması gerekmektedir. Müşteriler aldıkları hizmete değer ve önem verirler. Ekonomik sunudaki hizmeti diğer sunulardan ayıran temel özellik budur. Hizmet ekonomisinin hakim olduğu bir pazarda müşterilerin gözünde ürün farklılaşmasının öneminin yanında aldıkları maldan nasıl bir hizmet gördüklerinin de önemi vardır. Günümüz işletmeleri metalaşmaktan kaçmak için mallarla birlikte hizmetleri sunarak müşteri taleplerini daha iyi bir şekilde karşılayabilmektedirler Pine ve Gilmore, 1999 12-16. Deneyim sunusu işletmeler tarafından hizmetlerin sahnelenmesi ve malların dekor olarak kullanılmasıyla ortaya çıkmıştır. Deneyim sunusunun amacı, tüketicilerin ilgisini çekerek akılda kalıcı etkiler bırakmaya yönelik faaliyetleri barındırmaktır. Her deneyim sahnelenen olayla ilgili bireyin o andaki kurduğu bedensel ve ruhsal etkileşim ürünüdür. Deneyimin değeri o deneyimin tüketicinin hafızasında nasıl kaldığıyla ilgilidir. Deneyimler genellikle unutulmaz anı olarak bireyin hafızasında kalır. Yazar Yıl Tanım Lashley 2008 Deneyim, ev sahibi ve konuk arasında misafirperver ilişki oluşturmak ve hatıra yaratmak için duygularla birleşen bakış açısıdır. Titz 2007 Deneyimsel tüketim kapsamlı bir biçimde tüketici davranışlarını anlamanın merkezidir. Mossberg 2007 Deneyim, pek çok unsurun bir araya gelerek karışması sonucu oluşan; tüketiciyi duygusal, fiziksel, entelektüel ve ruhsal olarak etkileyen bir kavramdır. 48 Oh et al. 2007 Tüketici bakış açısına göre deneyimler; tüketim esnasında oluşan eğlenceli, bağlayıcı ve unutulmaz karşılaşmalardır. Andersson 2007 Deneyim üretim ve tüketiminin buluştuğu an ortaya çıkmaktadır. Uriely 2005 Deneyim, tüketici tarafından oluşturulan anlaşılması güç ve farklı bir olaydır. Berry et al. 2002 Deneyim, tüketicinin satın alma sürecinde topladığı tüm bilgilerin düzenlenmesidir. Lewis ve Chambers 2000 Deneyim, tüketicinin satın aldığı ürün ve hizmet ile çevrenin birleşimi sonucu oluşan tüm çıktıdır. McLellan 2000 Deneyim yaratılmasının amacı; fonksiyonel, bağlayıcı, inandırıcı ve unutulmaz unsurların düzenlenmesidir. Schmitt 1999a Deneyimler kendiliğinden oluşmayan tam aksine kimi etkiler sayesinde oluşan özel olaylardır. Gupta ve Vajic 1999 Deneyim, hizmet sağlayıcısı tarafından oluşturulan farklı öğeler ile tüketicinin etkileşimi sonucunda tüketicide oluşan algılar ve bilgilerdir. 49 Pine ve Gilmore 1998, 1999 Deneyim, ürün ve hizmetten farklı belli ekonomik çıktılardır. Başarılı deneyimler, tüketici tarafından eşsiz, unutulmaz, zaman içerisinde sürdürülebilir olmakta ve olumlu ağızdan ağza iletişimi desteklemektedir. O’Sullivan ve Spangler 1998 Deneyim, tüketim esnasında bireyin katılımı ile fiziksel, ruhsal, duygusal, sosyal veya zihinsel unsurlarla birleşmesidir. Carlson 1997 Deneyim, fikirlerin ve duyguların bilinçli olarak oluşmasıdır. Merriam – Webster 1993 Deneyim; doğrudan gözlem veya katılım yoluyla, bireyin etkilenme veya bilgi kazanma yoludur. Arnold ve Price 1993 Deneyimler, yüksek seviyede duygu yoğunluğu oluşturmaktadır. Denzin 1992 Hoş deneyimler, rutinliği bozmakta ve kendini yeniden tanımlamaya neden olmaktadır. Mannell 1984 Deneyim bireyseldir ve hayatlarımızın boş vakitlerinde, niceliğine kıyasla niteliği ilgiyi hak 50 etmektedir. Hirschman ve Holbrook 1982 Deneyim, tüketicinin ürünle ilgili duyusal, duygusal ve düşsel yaklaşımıyla ilgilidir. Maslow 1964 En üst düzeydeki deneyim, bireyin sıradan gerçekliğinin çok üstündedir. Bu deneyimler kısa süreli ve olumlu duygular ile beraberdir. Thorne 1963 En üst düzeydeki deneyim, kişinin hayatında yaşayabileceği hayatın en dikkat çekici, eğlenceli, değerli ve tatmin edici deneyimdir. Tablo 5 Deneyim Tanımları Tablosu Kaynak Walls ve Diğ., 2011 çalışmasının genişletilmiş halidir. Deneyim Ekonomisindeki Değişen Tüketici; Üreten Tüketici; Prosumer veya Coca-Cola ile ilgili Şikayetin Durumu Yayında Cevaplandı Çözüldü Sayın Yetkilileri, Tüketicimize e-mail ile bilgi verilmiştir. Bilgilerinize sunarız. Saygılarımızla, Coca-Cola İletişim Merkezi 444 30 40 Benzer Şikayetler 95görüntüleme1 gün önce Coca-Cola Servis İlgisizliği Muhatap Bulamama Cafe olarak cola siparişlerini verdiğimiz firmadan dolap tedarik ettik. Dolabımız arızalandı ve servis yazdırdık gelip baktılar 2 saat sonra soğutacağını söylediler fakat arıza devam ediyor tekrar servis yazdırdık 14 gün olacak hala gelen yok. Müşteri hizmetleri gün veremiyor ama biz ürünleri müşter...Devamını oku 261görüntüleme06 Temmuz 0954 Coca-Cola Dolap Değişim Raporu Coca-Cola tarihinde dolabım bozuldu. Dolapla ilgili tamir için aradım geldiler. tarihinde Çankara sogutma firması Dolat tamir formuna dolap değişimi yazdı. Tamir edilecek durumda olmadığını söyledi. Bugün yaz ayındayız ve dolabım hala değişmedi. Bayi şefini aradığımd...Devamını oku 146görüntüleme29 Haziran 1502 Coca-Cola Dolap Arızası Çözümsüzlüğü İzmir Çeşme Çarşı'da bulunan dükkanımızda mevcut çift kapaklı Coca-Cola dolabı tarihinden itibaren bozuktur. İlgili satış temsilcisini arayıp servis kaydı oluşturmamıza rağmen 2 günden beri gelen giden olmadığı gibi, ne yaptığımızla ilgilenen de olmadı. Ürünleriniz başka bir firmanın dola...Devamını oku 1 Destekçi 438görüntüleme21 Haziran 2121 Coca-Cola Usulsüzlük Tehdit Hakaret Ordu Karşıyaka Mahallesi şehit yalçın yamaner Bulvarı no 4 teki Galata shop tekel bayi dükkanını satın aldım. Ve hasbel kader büfe olarak işletmemi açtım satış temsilciniz olan b** isimli şahıs dükkana girer girmez diğer işletmeciye zimmeti olan Cappy dolabını göstererek bu ürünleri hemen boşalt bu ...Devamını oku 1 Destekçi 485görüntüleme20 Haziran 1905 Coca-Cola Bayiiye Verecek Dolap Yok Sivas Ankara yolu danışmentgazi Mah. no**' de sahra petrol akaryakıt istasyonumuzu yeni açtık . Coca-Cola bayisinden dolap ve ürün talebinde bulunduk, fakat yaz dönemi olduğu için ellerinde dolap olmadığını söylediler. Bizim benzinliğin marketinde sadece içecek grubu yok, o yüzden müşteriler geri d...Devamını oku 1 Destekçi 536görüntüleme31 Mayıs 0027 Coca-Cola Sakarya'nın Yaptığı İşgüzarlığı Sakarya'da Börek&Poğaça ve Dondurma sektörlerinde 2 işlek dükkana sahibim Yeni açtığım dükkana Müşteri olduğum Coca-Cola Sakarya'dan Çift kabinle dolap istedim bana artık dolap verilmediğini söylediler daha sonra ısrarlarım sonucu dönüt olarak yetkili şef gibi birini gönderip dükkanımı incelettiler....Devamını oku 1 Destekçi 543görüntüleme05 Mayıs 2035 Coca-Cola'nın İlgisiz Tutumu Devir aldığım tüm evraklarını hallettiğim büfeme Coca-Cola'nın hiçbir elemanı 5 aydır getirtemedim gelmiyor bu arkadaşlar nedenini bilmiyorum ama bugün aradığımda şeflerine numaramı vermek için istediler hala ne arayan var ne soran. Bu kadar zamandır gross marketler'den alıyorum ürünleri yerim kısıt...Devamını oku 147görüntüleme25 Nisan 1256 Coca-Cola Şefinin Tehditvari Tavrı Bitlis'te market işletiyorum Coca-Cola dolabına sadece bir farklı ürün vurdum diye Coca-Cola'nın sözde şefi iznim olmadan dolabı boşaltmaya başladı. Ben bunu yapmaya hakkının olmadığını dolaba yüzde yirmi beş yabancı madde koyma hakkımın olduğunu söyledim. Coca-Cola şefi sen böyle yaparsan 3 haftada...Devamını oku 87görüntüleme15 Ocak 2144 Coca-Cola Müşteri Ayrımcılığı Her hafta dolap kuralları adı altında söylenenler ve dolabımdan iznim olmadan çıkarılıp marketin bir köşesine katılan ürünlerim bayan çalışan olarak bana yapılanları saygısızlık olarak kabul ediyorum neden her markete yapılmıyor neden diğer marketlere göz ardı ediliyor cevabı ben küçük esnafım az ma...Devamını oku 159görüntüleme29 Aralık 2021 1258 Coca-Cola Umursamazlığı Had Safhada! Coca-Cola ile market kısmında yıldır çalışıyorum şimdi hem Bornova'da hem de tadilatta olan çeşmede 2 mekan açıyorum ilk önce Bornova satış şefiyle görüştüm yeni yer açtık dolap talebimiz var ve sizinle çalışmak istiyoruz dedim dolap sırası var 1 2 ayı bulur dedi sonra satış elemanıyla karşılaşt...Devamını oku Markanın En Popüler Konuları TR EN CEO Mesajı Vizyonumuz Değerlerimiz Kapsadığımız Coğrafya Azerbaycan Irak Ürdün kazakistan Kırgızistan Pakistan Suriye Tacikistan Türkiye Türkmenistan Özbekistan Tarihçemiz Bir Bakışta CCI Duyurular Finansal Veriler Finansal Sonuçlar Özet Finansal Tablo Faaliyet Raporları Etkinlik Sunumları Kurumsal Yönetim Yatırımcı İlişkileri İletişim Yaklaşımımız Taahhütlerimiz Öncelikli Alanlarımız Çevresel Ayak İzi Toplumsal Kalkınma Ekonomik Kalkınma İnsan Hakları Tüketici Sağlığı Müşteri Değeri Raporlama Sürdürülebilirlik Raporları CDP Sürdürülebilirlik Endeksleri Logo ve Ürün Portföyü Son Haberler Yeni Koronavirüse COVID-19 Karşı Aldığımız Aksiyonlar Basın Bültenleri Size Neler Sunuyoruz? Hisse FiyatlarıHisse Fiyatları Yasal Uyari ve Gizlilik Bilgi Toplumu Hizmetleri Site Haritasi Bize Ulaşın SSS Terimler Sözlügü

coca cola müşteri ilişkileri yönetimi